第三章：电商活动运营

活动运营主要包括确定活动目标、明确时间节奏、梳理流程步骤、确认执行要点，执行过程中不断对比分析与及时优化，电商活动运营其实就日常运营的集合，只是纵向流程节奏跟进更频繁，横向协调沟通更紧密，争取每个环节做得更细致、更到位、更好，使得一系列运营操作起到1+1+1>3的效果，从而活动效益最大化。以下仅以天猫双11大促活动为例，把我平时会关注的要点简单罗列分享。

一、大促活动前与活动中

从10月初开始紧跟平台节凑，需要做的操作力所能及去做，去报名各种会场、渠道入口，准备好整盘商品和素材去报入，尽量听小二安排和跟进平台节奏才可能拿到更多流量资源，并且也得跟紧节奏、做好充分准备才能更好地承接资源。近年来平台没流量了，大部分商家的业绩都掉了，行业越来越内卷了，运营们对平台会有很多吐槽和抱怨，可能消极应对平台营销活动，避免过度营销是合理的躺平，但不认真跟进就是放弃了。

1、活动报名

从10月份开始报名到活动开始，运营同事最先进入大促节奏，运营端需要做的事情包括：活动报名，盘货与报入系统，营销素材提交、各渠道会场利益点设置，各活动玩法报名，价格异常处理，商品价格、活动分类、承接页检查，检查全店库存，跟进店铺页面装修，等等，直到活动预热开始，店铺页面装修需要做得有活动氛围，突出活动最核心的利益店，突出重点货品，季初突出新品，季末突出清仓，突出核心品类。

2、生产备货：

生产备货则是大促活动最重要的事情，现在电商大促活动没有什么惊喜了，但重点款的备货还是需要跟进的，特别是季初的新品，能卖现货就不用预售。依据业绩目标和货品数据预估备货的数量，下单后，每天跟进生产进度，确保备货时效，同时仓库统计好活动前后出/入库数量，确认出库/入库时效与快递时效，必要时提前预打包部分产品，另外包材、快递面单等也需要备足够。

3、推广：

与活动报名、生产备货同步的是推广，付费推广包括直通车、引力魔方（钻展+超级推荐）、万相台、品销宝、淘客等，站内自运营渠道包括店铺直播、短信、专属客服与群聊、订阅，还有逛逛等各短视频内容渠道维护，站外私域老客户激活、引导加购，以及抖音、小红书等站外主要种草渠道铺设内容。

4、客服咨询：

从预热开始客服需要留意客户活动的反馈，如果客户反馈不好，那需要及时调整运营策略，现在的电商活动不怕咨询量大（至少说明业绩还行），就怕过程营销造成的各种售后问题，包括退差价、活动价格算不清楚等等。

5、发货和物流

活动开始后，需要及时检查发货进度，是否有超卖的订单，预售款什么时候出货，物流是否有异常，还有客服接待到客户反馈比较多的问题需要集中针对性处理，而这些年最让人堪忧的是疫情影响，很多快递网点停运！

6、数据分析：

预热和活动期间每天更新与分析数据，预估目标达成率，并以此为参考修正生产数量与进度，也需要关注去年同期的活动数据，对比今年是跌了还是涨了，如果客户咨询反馈冷淡，数据也较差，那就得想办法了，要不然活动业绩大概率会掉得很惨。

作为一线主管，包括运营、客服、仓库、生产等比较相关的部门主管，应该每天跟进自己部门的活动执行情况，检查数据结果，有问题马上沟通反馈，隔三差五拉大家汇总一下问题，打打鸡血。必要情况下，公司层面可以开动员大会，需要明确目标，需要激励，需要每个部门参与HIGH起来，拉横幅，喊口号，布置现场，搞气氛，等等。总的来说还是要重视，要在状态，别不认真。

二、大促活动后要做什么

1、更新页面：

要更新的页面提前就要做好、设置好了，特别是前1或4小时的折上折活动结束后的页面切换，切换后的页面需要重新检查，看看点点，自己设置的店铺活动优惠工具也需要及时更新。

2、跟进发货与库存检查：

设置了自动同步库存也得检查，特别是多平台销售情况下，重点检查TOP款即可，另外断货断码的订单有多少，哪些款超卖了，是否返单，不返单的是否有退件，没退件的需要及时安排联系客户处理。除了没货的拎出来处理，有货的也得赶紧发出，有的多件订单只有其中一两件有货，那也得赶紧拆单先发了。

3、跟进退款和物流异常：

现在搞大促都一大堆差价，还有些凑单拍下不用发货、要备注和提醒客户退款，万一发出去了还得拦截，本身正常要拦截和退款订单量也不小。

4、跟进评价：

差评依然是重中之重，像双11这种大促都是一个月的销量积压到几天内，客服工作量大，订单多，差价多，发货异常的也多，加上疫情或天气影响就更多异常问题了。

5、退件处理：

大促几天后，仓库退件就堆成山了，其他部门的人及时安排人手协助处理。

6、减少广告

广告得及时压缩或直接关掉，活动后一两天可以直接关掉，在未来一周内再慢慢恢复，活动结束的凌晨就一定要记得关掉广告了，要不然第二天上班飙个几万出去，傻了眼。

7、除了上面这些基本的操作需要马上执行和实时跟进解决，还得同步统计各方面数据，汇总分析，做整体的复盘。