网点场景化服务之现场管理

【课程背景】

传统银行零售业务大多是通过网点各柜面交易来实现的，随着互联网与金融科技的快速发展，客户的消费升级与自我维权意识提升，当下对各家银行的综合服务体系构建与客户体验打造提出了更高的要求。网点作为为客户直接提供现场体验服务，同时树立品牌，强化链接的关键场所，加速打造厅堂现场服务力，强化管理策略是改善客户服务与体验提升客户满意度的必要手段，也是提升网点产能的关键环节。

网点运营管理的高标准化、多人性化要求对内控管理者们提出了高要求，一方面要掌握现场管理与人员管理的方法策略，另一方面也要为阵地营销做好场景化动线管理，还要做好现场投诉与突发状况的应对处理。

本课程结合网点运营管理中的动线规划、现场管理、人员管理、事务管理四大方面的工作情景，采用“讲、训、练”的方式，让管理者们在学习中领悟，在领悟后运用，更大程度强化基础管理者队伍建设。

【课程收益】

1、场景服务的动线规划

2、不同场景的关键时刻打造

3、现场管理中的投诉处理与应对

4、岗位管理与弹性排班

【课程时间】1天 6小时/天

【课程对象】网点负责人、运营主管等

【授课方式】主题讲授、案例分析、情景演练、互动问答、视频欣赏、图片展示

【课程大纲】

第一讲：现场管理之动线规划管理

一、动线规划

1. 正确认知动线

1) 如何理解动线

2) 动线管理的意义

2. 厅堂客户四大痛苦体验

1）不要让我等

2）让我不放心

3）让我很不爽

4）让我多花钱

3. 网点十大区域动静态布局

案例分享：某奶茶火爆原因分析

案例分享：某航空公司的体验服务

4. 4大感动体验设计

1) 欣喜时刻：用心低本高感知

2) 认知时刻：微不足道意义非凡

3) 荣耀时刻：记录高光荣耀时刻

4) 连接时刻：共享美好和痛苦

案例分享：某银行的银发客群服务体系打造

现场讨论：厅堂服务中，有哪些服务设计可以提升客户的体验感？

第二讲：不同场景的关键时刻打造

案例：某行特殊客群的服务场景设计

演练：某场景下的服务体验设计

一、厅堂动线关键触点确定

1. 动线流程 9 大关键时刻

2. 重点 5 大关键触点分析

二、关键触点需求分析

案例：某行厅堂超凡服务大赛

1. 触点客户正、负体验（客户想要什么、担心什么）

2. 重点触点行为设计（表情、动作、话术以及辅助设备）

3. 触点负体验服务预防

三、活动体验服务设计

案例：某行VIP亲子客户活动

1. 现场标准流程关键时刻 （动线设计）

2. 关键时刻服务标准、峰终体验、贬损服务抱怨点

3. 特殊服务群体（如老人、携带小孩）的惊喜服务细节

4. 代入客户群画像，分析客户兴奋需求，设计让客户印象深刻的峰值体验

第三讲：现场管理之场景服务应对

一、断卡行动服务应对

1. 断卡行动应对三策略

2. 案例：如此情形，如何应对处理

二、客户排队/等候管理

1. 如何缓解客户等候情绪

2. 等候管理四大策略

三、客户咨询管理

1. 服务规范

2. 三大原则

3. 服务话术

四、“不讲理”客户服务应对

1. 洞察情绪

2. 理解认同

3. 表达情绪

五、投诉应对

1. 投诉处理三大原则

2. 投诉预防

3. 投诉处理流程

第四讲：现场管理之岗位管理

一、服务效率问题

1. 饱受诟病的排队现象

2. 网点人力不足因素

二、建立弹性排班和弹性窗口

1. 建立弹性排班和弹性窗口目的步骤

2. 建立弹性窗口的好处有哪些

3. 如何实施弹性排班

4. 弹性排班设置的几点建议

类似成功案例：

深圳建行-现场运营综合管理训练

青海银行-现场管理与精细化管理

包头建行-服务迭代与现场管理

深圳工行-网点场景化服务与现场管理（7期）

广州农商-全面现场管理技能培训

深圳光大-阳光服务与现场管理

成都农行-全面现场管理与内部沟通

东莞银行-网点现场服务与精细化管理

海口农商-网点现场服务与精细化管理

中山邮储-网点现场管理与精细化管理

广州农行流花-现场运营管理与危机处理

上海银行-现场运营管理

绍兴农行-银行网点精细化现场管理

珠海农行-厅堂现场服务管理

南宁兴业银行-网点现场服务与投诉处理

……

倪莉老师 银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。

2020-2021年累计线上培训100+场

《变诉为金-客户投诉处理技巧与危机舆情事件管理》：14场

《厅堂优质服务技能提升与创新》/《厅堂联动营销》：24场

《大客户策略开发与数据化精准维护》/《线上理财经理辅导》：45场

《网点负责人之经营管理与团队管理》：16场

部分线下课程（400+场）

课程类型

主要课程

场次

优质服务

《星级网点打造》《服务创新辅导》《千百佳168制度解读》《网点品质管理与6S管理》等

61

服务营销

《柜面服务营销》《银行网点产能提升策略》《网点服务营销一体化》《厅堂服务营销》《大堂经理》等

73

精准营销

《客户关系维护与开拓》《银行精准营销与零售业务转型》《外拓营销》《存量客户盘活与客户关系管理》《客户经理客户开发与客户维护技巧》《开门红》等

83

投诉处理

《沟通致胜，投诉应对》《柜面突发事件应对与处理》《网点精细化管理与投诉抱怨处理》《客户异议处理与投诉处理技巧》等

53

情景演练

《服务经理竞赛》《服务营销礼仪情境式训练》《理财经理线上通关》《营销技巧及话术》《大堂经理项目辅导》等

19

团队管理

《情绪压力与团队管理》《员工管理与绩效管理》《新零售时代运营主管管理能力提升》《网点负责人管理能力提升》《新趋势团队管理与协作沟通》等

53

现场管理

《厅堂服务与现场管理》《6S项目》《网点现场管理与营销力提升》《网点转型与网点竞争力提升》《银行精细化管理》等

32

职业化

《从校园人到职场人》《商务礼仪》《银行优秀员工综合素质提升培训》《职业规划》《转岗人员心态转变》《商务礼仪与职业形象塑造》等

31

主讲课程：

营销类

《银行网点旺季营销策略与实战情境训练》《新时代下外拓营销与客户关系管理》

《大零售时代的客户精准营销与活动策划》《存量客户盘活与客户关系管理》

《夺势—开门红360度全场景营销训练营》

管理类

《网点负责人之经营管理与团队管理》《网点绩效管理之绩效考核与绩效沟通》

《运营主管柜面管理综合技能提升》《银行网点绩效管理工作坊——转型成果的可持续保障》

服务营销类

《网点厅堂布局与6S管理》《重在策略 赢在厅堂——银行网点产能提升策略》

《智能化网点服务营销礼仪情境训练》《案例教学-以客户为中心的投诉处理技巧》

《服务至上 大堂致胜——大堂经理效能提升训练营》

《大零售时代的服务认知与服务创新》

部分服务客户：

农信社/农商行：焦作商业银行、东莞农商行、云南农信社、柳州农信社（2期）、延安农信社（2期)、广元苍溪联社（2期）、茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）、邹平农村商业银行，漯河农商行、海门农商行、汇川农商行、平利农商行、龙岩农商行、武邑联社等

中国四大行：工商银行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇庆分行、东莞工行、三亚工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、长春农行、海南省农行、梅州农行、宣城农行、南京中行（10期）、云南中行、东莞中行，广州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、无锡工行、北京工行等

中国邮政储蓄银行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肃省分行、宁夏省分行、湖北省分行、广东省分行、成都分行、内江分行、宜宾分行、南充分行、广元分行、德阳分行、遂宁分行、广安分行、攀枝花分行、南阳分行、内蒙邮储银行、佛山邮储等；

商业银行：深圳发展银行、深圳浦发银行（5期）、上海平安银行、佛山招行、深圳平安银行（3期）、东莞中信银行、山东兴业银行、杭州银行（5期）、温州银行、汉口银行（3期）、南洋银行、北京民生银行、邯郸华夏银行、广发银行（3期）等

通信/电力行业：广东移动、贵州六盘水移动、湖北电信、广东电信、太原电信、上海电信、武汉电信、延吉州联通、汕头移动、佛山移动、广州白云移动、贵州电网、广东电网、中石油、南方电网、都匀供电局、华坪供电局、香港明天集团等

部分授课照片：

海口平安银行

《大客户营销》

广州农商行

《网点绩效管理之绩效考核与团队沟通》

招商银行

《服务升级与商务礼仪》

《网点绩效管理与团队建设》

各地银协

《团队管理与沟通技巧》

《网点服务营销一体化培训》

广东客商银行

《银行新进员工服务礼仪与实操》

丹凤农商行

《精品网点服务标准化》

太原工行

《网点服务营销一体化》

深圳平安总行

《网点营销策略与客户经营》2期

衢州农商行

《旺季营销实战训练营》

马鞍山银协

《客户关系管理与营销技能提升》

高淳农商行

《旺季营销实战训练营》5期

中山建行

《案例式营销训练》

广东邮储银行

《客户异议与投诉处理》

深圳平安总行

《客户关系管理》3期

惠州农村商业银行

《银行网点产能提升策略》

日照工行

《网点负责人培训》