在传统河道奔流不息的医药行业，终于因疫情的催化而加速改变了流向：线上线下深度融合，互联网思维正在掀起一场“席卷式”的重构。在此背景下，对零售层面的重新认识与模式再造，加快数字化转型，也成为了当下医药企业撬动新增长的必由之路。

目前，医药零售连锁的头部企业，已经行动起来，整合优化其门店模式，赋能药店更多的咨询服务、到店自提、宣传推广的新功能，传统的“先线下后线上”的传统价值链被切割，重组成直接抛弃传统线下渠道，与自带流量平台(如京东平台的直营大药房、天猫平台的阿里健康大药房等)直接合作的“药品新零售”态势，既可以迅速将产品品牌推向全国，又可以实现全国布局和购买。

而且，宣传推广以网络化、自媒体等线上投射，直达每一个潜在客户的心里、眼中、耳朵里，打破了时间界限、地域界限的束缚，并利用大数据技术，研判每一个网络人，精准投放适合的产品、服务。

然而，对于这种“新零售”模式的执行，由于宣传的平台、流通的渠道都有很大的改变，用户对产品品质、服务等的评价也将更快被传播，因此为保持良好的口碑，专业的咨询和良好的服务就显得更为重要。

服务一：咨询热线和在线咨询专业指导

优势：提高用户信任度

通常情况下，OTC 药品的营销管理，均通过广告宣传进行，如通过大众媒体传播等。当然也会有许多用户先通过咨询热线、互联网在线交流等方式了解产品，甚至直接表达对产品的需求意向。

因此，咨询热线接听、互联网在线咨询是与用户实现互动、增加信任的第一窗口，故对用户的所有咨询解答要突显专业性、可信度、说服力。在咨询热线接听时和在线咨询中，要详细了解用户的实际情况、实际需求、实际困难，并详细记录到数据库中，以便开展接下来的各项用户资产管理工作。

服务二：售后服务指导

优势：提高良好口碑，获取更多用户

相比起所有的咨询用户而言，已购买所需商品的用户更显得珍贵，对这些用户的售后服务工作，可以产生重复购买、提升利润率的同时，可以体现良好售后服务，提高产品美誉、提高企业形象，更可以产生良好的口碑，促进更多用户的获取，加大用户名单数据库的建设工作，将“用户获取”实现最大化。

服务三：名单专业管理

优势：大数据化营销基础

用户数据库是用户获取的重要体现平台，应时刻注重收集、管理、保护和合理利用。

总体而言，药品新零售商业模式的设计与执行，具有极强的“拥抱互联网、开展医药电商”的商业价值，为勇于创新的医药品牌和医药营销商业企业提供了新的、可控的商业模式，实现产业资源的精准匹配和赋能生态的多方共赢，助力实现“健康中国”大梦想！