不能和顾客交朋友，否则他就不来店里了，为什么会这样呢？那我们的客户关系管理，管到什么程度合适呢？

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无论是企业还是店铺，我们一直强调要维护好客户关系，因为经济理论上说80%的利润来自20%的老客户，开拓一个新客户的费用是维护一个老客户费用的6倍，可是为什么有些老客户处成了朋友，他们确宁可去别处买，也不来自己店里了呢？

那我们先分析顾客为什么来你店里，然后你看哪些要素发生了变化。顾客来店里，一般是这些要素：

1、外形：就是你的装修、装饰、风格等，顾客感觉是和自己对胃口的，是自己可以去的地方，比如说不是地摊货，太LOW不符合自己身份，也不是奢侈品店，去了买不起，这是能进店。

2、产品：顾客不认识自己之前，来了不是来聊天的，是买东西的，所以产品与顾客需求对路，风格、款式、质量等等，能满足需求，她才会留下来。

3、价格：价格太高肯定不成，毕竟现在信息透明，顾客也有一定的价格检测手段，但也不一定非得很低，有价格优势当然是好事，但是一分钱一分货，物理成本不是想降就能降的，价格只要与产品性能匹配即可。

4、服务：所有都合适了，服务就是成交的关键，都说普通产品要热，奢侈品要冷，就是说如果自己销售的是大陆货，那就对顾客热情一些，这个层次的顾客是希望服务热情周到，如果是奢侈品就表现高冷一些。热情能够拉近顾客距离，才有机会多聊多了解顾客，慢慢交成朋友。

一切都顺利，跟顾客交成了朋友，从没闹过矛盾，甚至比两口子关系都好，从没红过脸，为啥有些客户来着来着就不来了呢？店里什么都没变，产品依然好，为什么她宁可到别的店买，也不来我这里了呢？WHY？

信任、信任、还是TM的信任。

我们国人经商曾经有个不好的毛病叫“杀熟”，越熟悉卖得越贵，对方还因为朋友面子不好还价，如果你让对方有了这种感觉，那很快这个顾客就只来聊天不来买货了，所以首要解决的是信任问题。

1、价格统一：如果自己服务的是中高端阶层，自己要有统一的价格，并一以贯之，从开始就养成习惯，当然这比较难，要么自己是品牌，要么自己有系统，只凭口头说是没有意义的。

2、服务有别：讲人情的时候，老朋友跟新顾客肯定是有差别的，否则老顾客的优越感体现不出来，价格不能体现，那就其他地方可以体验：柔性服务。比如服装行业的色哒新零售联盟，他们就引导加盟店做了一个小动作，因为联盟内的店铺基本都打造成了社交型店铺，有一些小道具：糖果、茶水、饼干等等，每个店铺还藏着一些高级茶叶，当老朋友来了，就开这好茶，新客户就开普通茶，用这个小动作告诉对方，我对你更加重视，咱俩关系不一般。他们每个店铺都有这招，有的是茶叶，有点是巧克力，反正能突出不同的就行。

老客户是企业的财富，是企业顺畅经营的保障，所以要想办法留住老客户，以上都是抛砖引玉，相信我们聪明的老板们肯定还有很多好办法，希望你也能分享出来，自己是怎样维护老客户老朋友的，让我们也学习学习。