随着时代发展，消费者从追求物质的丰富逐步过渡到渴望精神的满足，不同的人群有着不同的习惯，对“体验”的需求与期待也是千差万别。

用户旅程优化早期，往往通过梳理用户全流程接触点，改善用户的核心痛点，并在旅程中打造一个或多个“尖叫点”，来提升用户满意度。

然而，随着互联网与移动终端的快速发展，品牌与用户的接触点呈现碎片化趋势，并成指数级扩张。

此时就应根据用户旅程围绕线上、线下多个数字渠道与传统渠道的全流程触点进行整合，建立起连接，并提供无缝的全渠道用户体验优化。

当市场逐渐由供给侧导向需求侧，取而代之的是用户在自己的生活场景中“被触达”或“被吸引”，此时，就出现了品牌价值驱动用户体验，品牌基于用户全生命周期价值来重新定义用户体验场景。

用户体验是用户与品牌打交道过程中建立起来的一种纯主观感受和体验认知。它受到产品、服务、环境、品牌等多种因素影响，贯穿于售前、售中、售后各个流程。

用户体验与用户的转化率、留存率、满意度、推荐度等关键指标有着密不可分的关系。

用户体验影响着用户忠诚度，优质的用户体验会提升用户的忠诚度。反之，糟糕的用户体验会降低用户的忠诚度，甚至导致流失。

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用户体验是所有交互，

一个用户有一个启动的总和。

如何提升用户体验？

01 创建用户画像

建立用户画像可以解决品牌对用户需求的认知上的偏差，帮助品牌与用户产生共情，将自己置身到用户的环境当中，了解用户的心理活动，理清用户的真实需求，然后再提供相应的解决方案。

02 关注用户旅程

要想提升用户体验，必须从关注单一的触点切换到关注整个用户旅程。需要透过用户视角，关注整个用户旅程，才能有效地提升用户体验。

03 选择合适的用户体验衡量指标

用户体验测量是用户体验管理的前提和基础，而精准地测量用户体验更是离不开合适的测量指标。

可以通过以下方式衡量：

04 与用户建立情感联系

与品牌产生情感联系的用户会有更强的复购意愿，更愿意向别人推荐该品牌的产品或服务，对品牌的忠诚度更高，以及对价格的敏感度更低。

05 实时捕捉用户反馈

如何去判断是否提供了“WOW”的用户体验呢？

收集用户反馈——是最好的了解方式，可以直观地了解用户的期望与实际体验之间的差距。

06 建立用户流失预警

用户是存在着生命周期的，从接触、了解、到体验会受到各方面因素的影响，需要时刻关注用户的状态，并建立流失预警，一旦用户出现了流失的先兆，及时地进行干预，如此才能提高挽回流失用户的成功率，降低用户流失率。

梳理用户旅程及运营策略

用户基本都会经历“获知”、“考虑”、“购买”、“留存”以及“传播”这几个阶段。

那么，对于在初次接触、兴趣阶段、销售转化、成交节点等不同阶段的用户，根据受众的不同，可以制定不同的响应策略、孵化策略等流程，比如“新客礼遇与体验优化”、“精准内容触达促进转化”、“售后关怀与唤醒激活”等不同的核心运营流程。

SAMPLE——用户运营整体策略：

以快消行业为例，会员体验优化前后对比：

思瓴数字以数据驱动增长为核心理念，在消费者数字化程度全球较高，具有独特营销生态的中国市场上，为服装鞋帽、快消母婴等行业品牌客户提供私域运营、会员忠诚度管理、数据处理及分析、用户数据中台建设等围绕品牌营销数字化转型的一系列服务。