在流量不断内卷的今天，用户体验变得比任何时候都重要。为什么国内外电商都在喊DTC 品牌打造？因为用户体验是未来的生意，口碑复购带来的是免费流量。

为什么要重视用户体验（UX User Experience）？

上大学时，经常要坐30多个小时的绿皮火车，几乎每个城市都会停很久，站台上就有很多商贩兜售商品。在北戴河站就有一群卖包子的老太太。用塑料袋装着包子，包子外表油光，有的还粘着青菜和瘦肉沫，一看就像好吃的样子。6个包子才两块钱，算是便宜的了。付了钱从车窗把包子递进来，火车开动后开心的准备吃肉包子。咬一口发现没有馅，以为是包子皮厚，结果直到吃完了整个才发现真的没有馅，它就是个伪装成包子的馒头。老太太们清楚火车上的顾客基本再也不会从这里经过，这样销售就变成了一锤子买卖，考虑利润就好了，不过对于我而言，上一次当后，再也不会买站台的包子了。当然，人们也会告诉同学朋友不要买。

这如果在信息闭塞的时代，这种一锤子买卖的确不太需要注重用户体验（从专业角度说包子外表油光沾着青菜和肉渣也是一种用户视觉体验）。但信息发达的今天，这样的产品是否还会有容身之处？试想一个产品网上差评满天飞，最终还有人敢买么？进一步想，如果有一天老太太们想做好用户体验，做了实实在在的肉包子来卖，那些受过伤害的和听过整个故事的用户需要多久才敢重新尝试？那些被我们伤害过的用户，需要我们几倍几十倍的拉新成本才能重新找回来？

事实上，企业运营和老太太卖包子的本质没区别。没有哪个有志向的企业创立初期是想做一锤子买卖的，但企业运营中，像卖包子老太太这样短视的案例却并不少见。尤其是2020年突如其来的新冠肺炎疫情，更凸显了用户体验的重要性。疫情之下，有多少公司，起初占据先发优势，手握一手好牌，一夜之间却输得一塌糊涂，更可悲者，这些公司不知自己输在哪里，实际上多是输在了对用户体验的不重视。

美国SONOS公司是对“用户体验”重视的一个典型。这个号称智能音响领域的APPLE公司，对用户体验的追求经常让人觉得到了“不可理喻”的地步，每个部门的日常谈论最多的就是“用户体验”。因为，SONOS企业文化第一条就是“Experience First”，那么到底什么是用户体验？查阅国内外用户体验的相关资料后发现，能够找到的理论资料和书籍多是讲解UI（用户界面User Interface）的体验理论，比如早期网页交互体验，后期各种APP的用户交互体验设计等，这些与SONOS公司说的用户体验相去甚远。SONOS、APPLE这些公司所讲的用户体验，比传统用户界面开发中的体验更宽泛，准确说应该叫做广义用户体验。后来，我们在管理咨询中我们也常称之为全流程用户体验。用户体验方法论到底是什么呢？这里不仅仅是经营管理学范畴，而是可以上升到用户消费心理学的范畴。但回到企业运营的日常，用户体验的运营实践中，用户体验的优化还是有很多方法技巧可以使用的。

如今在国内，很多公司，如互联网出行服务、在线教育、跨境电商等互联网平台，很多企业的用户体验都是挂在墙上的。这些企业可能除了客户服务和用户体验部门，很少有人真正关注用户体验。大家最关注的是利润，是GMV（Gross Merchandise Volume 总商品价值）。尤其互联网风口上，大部分互联网公司长大初期最看重和追求的是大资本投入和快速获得客户，实现快速盈利赚钱的目标。运营中运用最多的是“术”，即挖空心思地用各种运营手段获取用户流量，用各种运营技巧提升转化、激活用户活跃度。诚然，这些作为运营部门的目标来言是没错的，但这往往不是企业长远的目标。用户被拉来后靠什么来承载用户期望和信任？是做是一锤子卖卖？还是获取用户的终身价值？要黏住用户，靠的绝对不是运营的技巧和“术”，把客户拉过来只是生意的第一步。如果没有承载用户期望和信任的大道，明天对手想一个新的运营之术，用户就离我们而去。而承载用户信任获得用户长期价值之“道”，就是用户体验。

近几年国内越来越多的公司开始把用户体验的打造作为企业战略核心之一，但是往往处在不同发展阶段的企业对用户体验重视程度和投入不一样。大部分企业创立初期都是野蛮生长，快速占领市场，达到一定规模后，再调整步伐进行用户体验的改进。因为，占领一个新兴市场时讲究的是“兵贵神速”，更多的一些企业是高速发展中被动重视用户体验，因为突然遇到业务增长瓶颈或是遭遇强劲的对手攻击后开始进行思考，着手用户体验改进。事实上聪明的企业的做法是步步为营的：从企业创立开始就重视用户体验，利用每一个和用户的接触建立用户信任。