作者/马老师

编辑/马老师的小小编辑部

分享关于用户运营的6句话

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第一句话：发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍

我们都知道，新用户与老用户都很重要，但如果只能选一个方面，我们的抓手更应该放在哪里呢？无论是任何服务行业，答案都一定是老客户。

我们平时想的最多的问题就是：如何把客人变成客户。

为此，我们都在寻求更加有效的营销办法和策略。还有件事情，我们也想得很多，就是为用户提供怎样的产品，会更受欢迎。

但通常能把这两点做好的场馆，也不一定能够持续运营的非常好，他们经常会忽略已经付费的人的感受。

在这一点上，我想我们更有发言权，因为我们更多用户是按次付费，如果哪一次让他不满意了，可能就没有下一次了。所以这倒逼我们和教练必须在每次服务都要打起12分精神。

对于预付费制模式的场馆，因为钱是提前给了，我们其实很难有动力持续去关注一个消费者的满意度，甚至直到下次续费，我们才会“想起”。

但实际上，预付费制场馆依旧占主流，无论是包年还是课包，我认为在老用户的关注上，一定有非常多值得优化的点。

对于一个已经交钱的用户，我们除了按照约定交付他购买的产品服务，平时会为他们制造惊喜吗？这决定了，我们能否为老用户创造更多的价值。

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第二句话：客户忠诚度下降5%，场馆利润下降25%

如果我们的老客户不再那么认可我们，那么就开始会有更多人认为我们是可以被其他场馆替代的。

对于我们做按次付费的场馆更是如此，那么除了那些“合格”的课程服务，还有什么是他们眼中无可替代的呢。

同样是在卖东西，但能卖多少钱，是取决于客户的认可程度。

说简单点就是你值不值钱的问题。

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第三句话：新用户推爆品，老用户推新品

向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%。所以新品我们是推给老用户的，而新用户要推已经市场验证的爆品。

道理很简单，但落地起来有两句灵魂问题：

1.老用户能不能触达得到？

2.新用户能不能迈出第一步？

解决第一个问题的路径是在于私域客户池的沉淀与运营。

解决第二个问题的路径是在于降低“尝鲜门槛”和“体验理由”。

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第四句话：60%的新客户来自老客户推荐

确切的说，这60%只是一个基础值，如果你低于这个数值，说明你的产品也许有问题或者转介绍路径不太通畅。但你要清楚，即便你是100%，那也许更是问题。

这里的关键是，你的场馆被老用户推荐的新用户，是你被动所知，还是你“设计”所得？

如果你是被动所知，和你努力又有什么关系？这并不值得骄傲。

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第五句话：如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%

保持率是什么？就是老用户的留存率。

虽然你去年有500个用户，今年也有500个用户，但有400个已经换人了，我只能说你的营销能力还不错，但老用户的关注度还不够。

花点时间在老用户持续价值上，即便今年400的新增变成了200，但去年那500你留住了400，最终你多赚的，绝不仅仅是数字上的100，想想看是为什么。

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第六句话：20%的客户带来80%的利润

甚至，我觉得不止。

所以每个月我们会通过后台数据拉出每一家店，消费次数与消费金额最高的20位用户，打上“核心用户”的标签。然后制定出针对核心用户专属的运营策略。

因为很简单的逻辑：只要这群人“跑不掉”，那我们就“死不了”。

客户是唯一一种越用越多的资产，对于这种战略资产，我们就必须投入投入再投入

本文内容精选自《马老师运营日记》
我是马老师
10家团课馆老板| 深耕付费课赛道5年
旨在分享健身房的运营思路与开馆实战经验
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