近日“沃尔玛到家”服务升级迭代，在武汉率先推行“社区到家”。在线上，平台定位居民社区，集中管理顾客订单；线下履约改为拣货后批量派单，以社区为单位安排货车集中配送，直达社区。从而大大提高了“到家”业务的效能。疫情期间，沃尔玛全国400多家门店一直坚持无休，稳物价、保供应，实行全员电商以及共同用工制，将“到家”与 “到店”深度结合，全渠道满足因疫情而爆发的“宅需求”。

数据显示，春节期间，沃尔玛全国整体O2O“到家”业绩暴增，销售额同比去年增长超4倍。其中，“沃尔玛到家”渠道增长迅猛，订单量同比增长高达15倍。顾客对鲜食品类需求表现尤为旺盛，春节后第一周对比春节前一周，“沃尔玛到家”鲜食订单量增长突破120%。




<图：疫情期间全国各地沃尔玛门店坚持无休，商品供应充足。>

社区到家、到店自提 新举措增效能

随着疫情的持续，防疫措施更加严格，武汉、西安、郑州等地超市开始限制客流，居民社区采取封闭式或半封闭管理。针对这一变化，“沃尔玛到家”升级服务，集中配送直达社区。

线上平台不再受限于门店周边3公里范围，而是通过LBS技术锁定门店周边多个社区，居民只要位于平台覆盖的社区均可在线下单，顾客订单以社区为单位集中；

在线下，拣货后批量派单，以社区为单位安排货车集中送货，一日两送直达社区，再由物管人员分发到户。在符合防疫要求保障顾客健康安全的同时，保障供应，及时满足顾客的生活所需。“社区到家”服务试水后反响热烈，其中沃尔玛武汉和平大道店一天便发送社区订单300逾单，大大提高了“到家”业务的效能。






<图：沃尔玛在武汉实行 “社区到家”服务，批量派单集中配送，直达社区>
线上订单猛增的另一面，是送货运力的短缺。为了缓解运力，早在2月份的第一周“沃尔玛到家”已率先推出“到店自提”服务。截至日前全国近250家沃尔玛，除提供原有的送货到家服务外,陆续开通顾客到店自提。每天9点至下午3点期间在“沃尔玛到家”下单时，提货方式选择“自提”，顾客可在三小时内前往就近的沃尔玛门店提取商品。这种免运费、免等待、就近取货的方式，缓解了配送压力。




<图： 沃尔玛全国250多家门店施行“到店自提”服务>

全员电商 全渠道满足“宅需求”

在过年和疫情防控的双重影响下，为员工按时回程返岗增加了不确定性。春节后一周，沃尔玛各门店的电商部门普遍仅有平时60%的人手，但要面对翻倍的订单量。

众多零售商超都面临节后人力不足的考验。凭借坚实的实战和团队管理经验，沃尔玛门店效能爆发出惊人的弹性。营运一线及时安排了灵活排班调岗，从门店总经理到副总、主管，以及生鲜、非食、前台等各个部门随时待命切换为 “全员电商”模式。门店管理层和员工不论任职岗位，拿起拣货手持终端,人人都可进场拣货。

沃尔玛郑州中原西路店电商员工赵素玲，河南商丘人，原计划正月初四还乡过年，疫情大爆发后，她主动请缨要求回店工作。在店里的每天“时间不够用”是最大感受，拣货打包，工作人员接听电话，处理顾客售后订单，今年网购订单是去年同期的十几倍，并且每单的单品个数平均都在12件以上，遇到缺货时与顾客沟通，每天都要接200-300个电话，走路的步数25000步以上，在疫情最严重的时候，有两位80.90岁的老人子女都在外地，老人想要馒头而网购又没有馒头销售，老人子女打电话到网购工作台，看看店里是否可以帮助买5包馒头给老人送过去，赵美玲得知此消息后，下班后亲自把5包馒头送到老人家里。

沃尔玛西安雁塔南路店电商主管赵剑，一个脚底带风，争分夺秒，任劳任怨的同事。他经常说：“顾客的满意是提升电商销售的重要因素，我们每次拣货和打包都要仔细检查，确保品质和准确性。”一场突如其来的疫情，让电商团队的一半外地的员工不能及时到岗。部门顿时面临很大的压力。主管赵剑，员工指导别月群和控场要将王文青扛起了这个部门的总调度，一直坚守在工作岗位，带领着仅有6人的团队繁忙地处理电商业务。眼看电商单量骤然攀升，单凭几位电商同事很难完成任务，门店管理层带领团队共同参与处理积压订单的处理，快速地解决当天的压单问题，与电商部门一起梳理第二天的拣货部署，立即减缓了订单压力。






<图： 面对猛增的网购需求，沃尔玛施行全员电商、共同用工等举措提高履约效率>
另外，沃尔玛在2月4日面向社会发出邀请，广泛招募受疫情影响的歇业人员，跨行业“借兵”，解决人力缺口。沃尔玛和餐饮文娱等企业陆续达成“共同用工”、互帮互助。同属服务行业，新上岗人员角色转换快、培训效果好，既可很快解决零售行业的人手短缺，也能缓解受到疫情影响的待岗人员的压力。截止2月18日已吸纳兼职员工逾三千人。