课程背景：

为顺应时代发展趋势，融合国家经济战略发展需要，中国通信运营商在智慧化运营3.0的战略部署下，推出智慧家庭系列产品，意在提升企业自身竞争力，并占领新的风口，抢夺市场份额；然同类友商同样虎视眈眈，而抢占社区风口，更是资源、渠道、人员技能的全面比拼，关系着2020年的业绩指标，如何在竞争激烈的环境下占据主导，将中国通信运营商产品特征灌输到位，抢占市场份额，一线社区人员的地推能力至关重要。

课程聚焦于中国通信运营商家庭智慧家居，从当下消费特征与智慧家居战略意义出发，剖析社区画像与社区清单化运营，并从产品包装、微营销、电邀O2O运营、营销组织等方式搜集异网用户信息，并针对家庭智慧家居特征，阐述销售攻坚七步法；最后结合营维一体的战术，阐述装维人员服务标准与沟通技巧。

课程聚焦中国通信运营商全国各地市以家庭智慧家居为重点业务、以社区清单化为运营措施的背景，详尽介绍多种方法、导入多种工具、并深度剖析中国通信运营商全国各地优秀案例，做到培训的落地化与系统化。

课程模型：

课程收益：

▲ 趋势·运营篇：了解智慧家庭趋势的市场增量及行业布局，掌握社区客户画像及运营策略；

▲ 策划·引流篇：掌握智慧家庭产品与融合套餐包装“ASDM”四大法、掌握线上、电话、社区展陈的引流方法；

▲ 销售·成交篇：掌握营维随销准备与破冰、探寻与引导、推荐与促成流程与方法；

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：网格经理、渠道经理、厅店长、装维工程师等；

授课方式：课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等

课程大纲

第一篇：趋势·运营篇

第一讲：应时代背景 话智慧家庭

一、 时代诉求与痛点解析

1. 智慧化家庭是时代发展必然产物

2. 背景解析：家庭用户消费诉求

——数据解读：97%以上用户对WIFI质量不满！

——数据解读：80%用户需要优化家庭网络！

3. 家庭网络痛点与诉求：网络不佳三大点、四原因

4. 数据解析：智慧家庭未来五年复合增长率分析

——数据分析：《中国智能家居市场投资分析及前景预测报告》

二、 行业布局与竞争力分析

1. 中国电信：打造智能组网、布局智慧家庭

2. 中国移动：三融合家庭网关、布局智能安防

3. 中国联通：打造“沃家庭”网关，借助FTTH高宽带管道。

思考：三大运营商在智慧家庭的布局侧重点是什么？我方的优势是什么？

知彼解己-通信运营商产品SWOT解读

第二讲：融社区画像-智慧家庭产品社区化清单

一、 社区特征与攻坚策略

1. 低占社区-攻坚抢夺策略

2. 僵持社区-存量升级、异网策反策略

3. 高占社区-存量升级

案例探讨：客户画像-社区场景六大维度

二、建规范-做实社区清单化运营

1. 绘制两图

1) 资源覆盖图

2) 人员服务图

2. 建立四表

1) 楼盘信息表

2) 竞争信息调查表

3) 团队动作执行表

4) 营销安排表

3. 落实四个动作

1) 客情维系“四个心”

2) 宣传覆盖“四个一”

3) 社区营销“三步法”

4) 客户维系“三步骤”

第二篇：策划·引流篇

第三讲：脑洞大开-网格营销策划与包装

一、营销引流的三级逻辑

1. 一级逻辑：聚客场景设计-免费、特价、抢购

2. 二级逻辑：互动场景设计-娱乐、刺激、相关

3. 三级逻辑：消费场景设计-筛选、介绍、成交

案例分享：联通内购：零成本进店礼

案例分享：国美电器的内购设计流程

二、单产品爆款融合包装“ASDM”四大法

1. Add：做加法—超划算（附：贵州电信案例）

2. Sub：做减法—门槛低（附：安徽电信案例）

3. Div：做除法—很便宜（附：重庆电信案例）

4. Mui：做乘法—送得多（附：厦门移动案例）

课堂实操：应用ASDM包装方法，结合包装三大点，对套餐与智慧家庭产品进行包装。

第四讲：预热策略1-微信营销3.0

一、 自我定位与流量获取

1. 线上人性七大特征

2. 线上运营三大认知

3. 线上流量来源逻辑

二、 个人微信营销策略

1. 线上定位设置规范

2. 朋友圈运营四策略

3. 单点击破宣传策略

案例分享：河南手机连锁卖场的微营销管理

案例分享：国美电器营销转型与微营销

三、 微信群运营与价值转化

1. 微信群的生死四循环

2. 微信群运营基础规则

3. 微信群七大价值输出

4. 微信群引客四大手段

5. 微信群运营三个核心

案例分享：河南三门峡、河北保定社群营销策略。

趋势分享：后微商时代-社群风口

第五讲：预热策略2：外呼引流

一、外呼预约话术设计

1. 一鸣惊人开场白

2. 知彼解己做引导

3. 妙口生花话产品

4. 舌战群儒处异议

二、特殊情景Q&A

1) 情景1：定向邀约客户一听电话就挂断，如何处理？

2) 情景2：客户态度模拟两可，如何处理？

3) 情景3：用户电话问详情（具体优惠），如何处理？

预约工具：一户一案信息记录表

第五讲：预热策略3：社区网格现场引流

概述：现场执行三个点：吸引点、造势点、销售点

一、 现场执行吸引点-静动有序引人流

1. 三维静态宣传：区-楼-户

2. 三维动态宣传—听、看、来

3. 现场布置两重点：整体有势、局部有点

二、 现场执行造势点—人流到客流转化

1. 尖叫不断—引爆气氛互动策划

2. 队形树立—循而不绝人流吸引

3. 悬念吸引—礼品摆放特殊技巧

1. 快速三问—有效客流筛选

2. 效率提升—无效客流处理

3. 循序渐进—客户成交四动作

四、 现场组织四大关键要素

1. 激情澎湃—振士气两大方法

2. 审时度势—优先权调度技巧

3. 无缝衔接—“零时间差”技巧

4. 欲望刺激—主题词“五重洗脑”

工具应用：现场执行管控工具

第三篇：销售技能篇-六步随销攻坚流程

第六讲：厉兵秣马-随销上门前三大准备

一、 厉兵秣马-上门三大准备

1. 工具准备：上门工具五必备

2. 信息准备：三类典型社区攻防战略

3. 状态准备：精、气、神

二、 进门动作规范礼仪

1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇

2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进

3. 高压线：上门服务六个不

第七讲：信任倍增-随销破冰与关系递进

案例分享：营维上门随销”三种碰壁”？

一、 破冰话题两个话

1. 话家常

2. 话产品

二、 感性破冰-沟通与关系递进

数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。

1. 销售破冰两个结构：冷读+热捧

2. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态

3. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式

情景分享：聊天终结者VS聊天达人

第八讲：知己解彼-痛点挖掘与产品推荐

一、 现状诊断-“一查二问五测六看”

1. 一查：查资费、查套餐

2. 二问-两维十问策略

——情景模拟：如何询问，又让客户不厌烦

3. 五测：卧室、客厅、卫生间、阳台、厨房区域网速测试

工具解析：家庭网络检测报告

4. 六看：看环境、看线路、看路由、看网卡、看电视、看决策人

二、 痛点呈现-“SPIN”四步骤

1. Situation Question-现状问题

2. Problem Question-难点问题

3. Implication Question-隐含问题

4. Need-pay off Question-需求问题

情景演练：SPIN技巧与需求引导

第九讲：妙口生花-“随销策略之产品价值传递

一、 匹：产品匹配

1. 概念分析：事实VS评论

2. 对比引导法：A+B引导模式

二、 推：产品介绍与价值传递

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸：放大“I”的 “三种说明”

工具解析：算账明白表应用解析

2. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

案例分享：三大典型情景与套餐、智慧家庭产品匹配

第十讲：舌战群儒-异议处理&促成策略

一、 同理心澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

二、 典型异议问与答

1. 别人产品都比你们便宜；

2. 你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜；

3. 你们的宽带好吗？

4. 我已经办理了**的融合套餐，不想换！

5. 我再考虑一下吧！

三、 促成五法

1. 牛群成交法

2. 压力成交法

3. 惋惜成交法

4. 选择成交法

5. 假设成交法

第十一讲：满意升级-离去关怀“四个必”

1. 必清：设备净化“三必清”

2. 必谢：服务礼仪“三必谢”

3. 必说：感知升级“三必说”

4. 必跟：二次成交“一必跟”