作者：钟宇 · 施锐

7月全球零售行业小播报

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- 新“零售”之客户服务 -

01 什么是客户服务

客户服务是一个过程，指在合适的时间、场景，以合适的方式向顾客提供合适的产品和服务，探索或创造客户的需求，满足客户的诉求，提升产品/服务的价值，每次客户服务交互都是一次发展业务的机会。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

从客户的生命周期来看，零售企业的客户服务应该符合“蝴蝶模型”，在整个用户旅程阶段都应该提供出色的客户服务，转化新用户成交，促进老用户复购。

02 零售客户服务包含哪些方面

客户服务按照服务类型可分为电子客服和人工客服，其中电子客服指非人工介入的客户服务，例如人工智能客服、IoT设备、移动设备等新技术提供的自助服务，而人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类：

• 文字客服：主要以打字聊天的形式进行的客户服务；
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• 视频客服：主要以语音视频的形式进行客户服务；
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• 语音客服：主要以移动电话的形式进行的客户服务。

客户服务按照客户购买行为的旅程，一般又可分为：售前服务、售中服务、售后服务。客户服务并不仅仅只是服务行为，它更应该关注的是客户的感受，主动建立客户与品牌之间在情感、物质等方面的联系，对提升整体用户体验发挥着重要的作用。

03 客户服务的商业价值

无论是to B领域、还是to C消费者，客户服务对于企业、客户都是相当重要的，特别是零售行业，在每一个客户或潜在客户的接触点，客户服务决定着商机是否能够成功转化，甚至将决定企业最终是否能够取得成功。因此，良好的客户服务能给企业、消费者带来更多商业价值：

商业价值点

商品价值描述

提升品牌竞争力

不同的零售行业有不同的客户服务策略和方法论，个性化的客户服务能提升品牌的竞争力，在激烈的市场竞争中获得消费者认可，提升品牌的声誉。

提升客户忠诚度

在零售整个生命周期，良好的客户服务能带给用户出色的体验，增加产品与服务价值的认同感，增强客户对品牌的满意度和忠诚度，提升客户的复购率。另外，对忠诚度的客户进行运营活动，其成本通常比吸引新客户低得多。

拓展更多商机

从售前创造购买商机、售中促进客户购买决策、售后转化复购商机，出色的客户服务往往能拓展更多的商业机会，提升企业价值。

提升企业收入

客户服务可使客户需求与产品与服务精准匹配，促使消费者购买更多产品和服务，从而直接提升企业的收入。