笔者8年的用户运营经验，从传统行业的CRM负责人到电商的用户运营总监，将用户运营的所有血脉慢慢呈现给大家，一起分享学习，也期待你提意见。

如何做用户运营？

用户运营的几大要点：用户分层、用户标签、用户生命周期管理、精准营销

首先搭建用户画像库，通过用户数据的标签化，并结合用户数据分析来建立用户分层，对不同层级的用户，根据业务需求制定精准的用户运营策略与落地方案，从而达到销售的最大化

1. 搭建画像库

需要的标签类型：

• 基础标签：年龄、性别、地域、生日、手机、微信
• 上网行为标签：终端类型（Androit/IOS)、上网时段、首次注册时间、首次登率时间、登陆次数、浏览时长
• 互动标签：点击、浏览、收藏、评论、转发、加购、转发
• 消费行为标签：首次购买时间、最后一次购买时间、购买频率、购买总金额、最大的购物金额、购物频率、购买产品类型、是否全价产品
• 个性化标签：品牌偏好、职业分类、经济实力、教育程度、爱好、线下活动参与度

当收集越多的标签，越能更好的了解此客户，在后面用户运营中能提供更好的精细化运营，尤其对于新零售的行业，线上线下联动，增加客户的忠诚度

2. 用户分层

一般互联网与电商公司会基于用户生命周期与RFM模型，根据公司的业务规则，来制定用户分层的标准。

大部分公司会设立会员体系，分为不同的会员等级，每个等级的会员会有不同的权益，会员等级主要是针对用户端，对公司内部的运营人员，一般是基于生命周期来制定触达计划以增加转化与复购，再配合公司可以提供的会员权益，做会员的忠诚度管理。会员管理体系，我会在后面单独开一篇文章讲解《会员体系的设立与价值》

基于第一部分收集的用户数据标签，对于互联网行业做如下用户分层，此分层逻辑供大家参考，具体根据每个行业要再细化。

• 新用户：注册时间在3天之内的
• 普通用户：对于电商是指还没有下单的用户，一周内登陆<=2次，对于互联网类是指每日使用时长<10分钟，每周打开次数<5次
• 购买用户/付费用户：购买过会员或者电商产品的用户
• 活跃用户：对于电商购买商品次数一个月内有>3次，对于视频网站连续3个月订阅会员，对于内容类平台是指每日打开次数>2次与使用时长超过37分钟（具体数据跟业态会有变化，此数据仅为参考）
• 忠诚用户：电商平台一年内购买次数>12次 并且推荐朋友购买，对于内容平台会输出内容，参与评论与互动
• 沉睡用户：3个月内没有登陆或者6个月内没有购买行为

用户的分层式是为了后续有针对性的用户运营，来尽可能延长用户的生命周期以及生命周期内的ARPU值。

3. 精细化运营

首先，我们看下公司的业绩是如何产生的，销售=流量x转换率x客单价x复购率

为了提高总的销售，需要投放与裂变来带来流量，流量的获取一般会有：广告投放、应用商店、老带新裂变、异业合作方式，跟公司的预算与裂变方式有很大关系。

本片着重从用户的转换、忠诚度、复购率讲解。

A. 新用户运营：

• 新用户注册：简化注册流程，用最短的路径让用户在第一时间到产品的核心功能。 现在大部分的APP都可以联合登陆，然后输入手机号获取验证码，即可使用。
• 新人福利：新用户的首次使用，都会给些免费体验或者购买福利。比如樊登读书会，在下载app后，新用户注册后免费开通7天VIP，无限制听书与看书；Luckin coffee 新用户首单免费喝咖啡。

• 获取新用户更多信息：为了抓取更多的客户标签，会有弹窗或者注册过程中加入选择喜欢的话题或者风格，为了之后定向推送商品。 如下图喜马拉雅的收听偏好信息收集
  

B. 普通用户运营：通过运营将普通用户转换为购买用户或者活跃用户

• 基础激励：签到打卡奖励、完善信息奖励、分享等。如每日优鲜的打卡分享页面做的特别文艺范，用调性来激励用户每日来逛逛。

• 抽奖/秒杀：定点抽奖、秒杀都是促进用户下单的不二手法，用户在秒杀或者抽奖后，为了凑够免邮费会继续买几件，一个转化就悄无声息的完成了，bingo！
• 精准推送：根据用户的标签、历史浏览记录做个性化推送。

C. 活跃用户与忠诚用户：这类用户是公司业务重度拥护者与使用者，每家企业都在想办法盘活自己的用户资源，具体比较有效的方式如下：

• 社群运营：通过社群增加客户粘性，成为公司的使用者与传播者。越来越多的互联网公司在举办社群运营，社群结合活动成为OTO的新形式。想了解社群运营的请加微信：ting2056, 带你进入专业社群。
• 长大体系：根据游戏的体系，设置长大任务与激励，如樊登读书会根据评论的数量与学习的时间奖励的评论勋章、求知勋章等，会给用户参与感与成就感。

• 用户体验：真正的用户忠诚还是来自于用户的满意度，传统零售行业一直强调的用户满意度，在互联网依然实用。设置专门的线上客服，第一时间回应用户的反馈、解答用户的问题，提高客户满意度，让其形成口碑营销。携程作为线上旅游行业的龙头老大，是用超过1万名客服，24小时回复客户各种问题，而不是像有些企业或用用机器人语音，或者发生问题没人解答，这样的线上体验让人怎能不爱。
• 提高客单价与复购：交叉销售与精准营销。交叉销售在线下特别常见的方式，就是你买了一件上衣，销售员跟你说搭配哪件裤子或丝巾会更好看，大多数的奢侈品柜台都会给你一个total look的建议，从上衣、裙子、裤子、外套、腰带等一些列，等你买下不同品类的2件产品你的客单价就会大幅提高。在电商平台，在你买了一件产品后，“为你推荐”专栏，会帮你推荐各种相搭配或者相似风格的产品。很多用户反馈特别喜欢逛淘宝下面的“为你推荐”

D. 沉睡用户：要有预警机制，对于要流失的用户。

• 要根据其历史数据，设立激活机制。
• 通过短信、push、发券等形式来不断召回客户。我曾经有3个多月没有喝Luckin coffee，被他们不断发券，成功召回，接着又爱上了他们新出的茶品。
  

用户运营的每一点都可以展开讲很多内容，这一篇给大家一个大纲性的认识，之后会从用户运营的数据分析、活动运营、社交运营、流量投放等一一展开讲解。