点燃导读：影响整个活动效果的并不是只是SOP做的多么完美和精彩，而是需要深入了解用户，了解每个用户的情况。

在网络社交化的新商业模式下，社群运营能够帮助企业加快与用户建立新的连接，降低在公域平台上与用户沟通的成本，提升用户对品牌的信任感，因此，越来越多的企业开始青睐社群运营。

但是社群运营不是简单拉个群发广告就完事儿了，真正的社群运营，需要在活动前做好周期性的运营规划，制定群SOP，有目的有执行计划才能有助于企业提高社群用户的转化效率。

可能还有很多人对SOP这个概念是很陌生的，所以今天带大家花一点时间来了解一下，SOP到底是个什么东西！

1/关于SOP
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什么是SOP？

SOP全称为Standard Operating Procedure，翻译成中文就是“标准作业程序”，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。我们来看一个简单的例子。

例如，麦当劳的操作手册其中一条是：

麦当劳的牛肉饼，必须是 83% 的牛肩肉加 17% 的五花肉，脂肪含量不能超过 19%，也不能低于 16%。牛肉绞碎后，一律做成直径 98.5 毫米、厚度 5.65 毫米、重量 47.32 克的肉饼。

我们发现当给到麦当劳新入职的员工这些工作步骤之后，他能够立刻有一个清晰的工作路径，而不至于是看到这个东西一脸茫然，完全不知道该怎么做，所以在麦当劳无论是新员工还是老员工制作出来的汉堡，味道是一模一样的，这就是SOP的意义所在。

代入到社群 SOP 里，就是将社群运营制定成一个标准化工作规范。当你把一项工作的操作步骤、工作方法和标准界定出来之后，无论是给到新员工或是自己，你会发现接下来的工作步骤和内容就会非常清晰，从而大大提升员工的工作效率。

2/SOP能解决什么问题
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SOP存在的意义

SOP简单来看其实就是一个文档，这个文档详细定义了你某一项工作的工作流程和方法要求。

那这个东西到底能解决什么问题呢？

2-1：清晰事件目标和执行流程

围绕着社区运营其实要做的工作内容非常多，比如说要有素材生产、内容的审核、群互动、精华内容的选取和推荐，以及不定期地去策划一些活动，核心用户的关怀等，一个清晰的sop可以让你在执行之前你就大概知道各环节需要付出多少时间，最优秀的转化率上限是多少、前人为此付出过哪些方法、我可以依次怎么做等，提升过程中精细化运营能力。

2-2：让新人快速上手陌生的工作

如果一个部门的人员流失，想立马让新上任的人直接执行起来，这时候SOP就能极大的提供帮助了！一个标准的工作文档或是工作方法给到执行者的时候，流程和步骤才会清晰，直接提高工作效率，才让60分的人在执行中发挥出80分的水平。

3/SOP搭建流程
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搭建高效、可复用的社群SOP

在私域里，SOP分很多类，有社群的SOP，个人号的SOP，朋友圈的SOP，账号搭建的SOP等等。

而建立所有的SOP是为了让整个团队发挥水平在一个高水平线上。接下来我们来了解下社群SOP的搭建流程。

3-1：制定用户画像

我们需要分析运维的人群，一定要对用户有比较清晰的画像，这就要求我们在添加用户微信后通过问卷或者沟通的形式来了解用户的年龄、性别、喜好、地区甚至更多精细的内容。

可以结合点燃私域SCRM系统中的客户标签、分组等功能为用户描绘清晰的用户画像。

3-2：确定目标

确定了用户以后，就要确定你活动的主题和目标了，当我们确定好个社群的运营目标之后，就可以根据这个业务标来设计sop案的路径了，路径中的每个节点要求能够统计数据，评估效果。

以教育运营研究社为例，用户路径是：入群-群介绍-围观-参与讨论-活跃-持续输出内容。值得注意的是，社群运营目标相当于是sop设计的底层逻辑，定要先思考好目标是什么，才能去推动执行不走弯路。

确定路径以后输出执档，执档般包含：营销话术、素材、剧本、活动内容、监督、时间点、整体进度完成表等等。更细化的执档还可以有内容包、话术的使表格、组报、周报等。

除此之外还要有优惠相关、下单结束后的1对1追访、个号引流措施，以及是否解散社群，如果解散何时解散的相关内容等。

在全流程的sop中，为了确保最终核指标的达成，各个阶段应该按流程对核指标进拆解，例如课程类产品中的上课率、完课率、作业提交率等等。

3-3：SOP优化

想要做精细化私域运营，是需要有SOP优化和迭代的能的。毕竟数据不会说谎，优化和迭代的依据就是看实践数据。

我们需要根据已有的sop过遍整个流程，在梳理流程中，统计实际结果和目标结果的差距，找出原因所在，哪些过程在执过程中不可控或者出现了突发事故，针对这些节点逐优化。

每个关键数据都有关键影响因素，我们可以先列好关键因素，再进实验和优化。

4/案例分析
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完子心选

完子心选作为完美日记姊妹品牌，在2020年6月正式官宣。相比于完美日记主打彩妆领域，完子心选在产品品类上更多元化，引进更多护肤类目的产品。

与传统营销不同，完子心选没有通过大量投放广告，而是通过社群运营，以资深美妆顾问Abby的角色培育消费者。

4-1：引导用户进群

作为社群营销的第一步，完子心选的做法是让导购在线下门店引导顾客扫码进群，并赠送小样，与完美日记做法雷同。除此之外还设计线上裂变玩法（比如组团领取福利等），以福利作为引子，以低门槛的爆款产品为体验装，吸引用户进群。

• 公众号菜单栏设置“免费领面膜礼包”菜单，用户点击后跳转客服企微号，识别图中二维码添加客服号；
• 跳转客服号后，自动欢迎语发布品牌福利，以及福利领取方式，后续客服进行新用户群发邀请用户进群。

4-2：社群建立

• 社群名称：完子心选福利群+大写字母（后面字母为群编号）
• 社群类型：综合福利群运营人员/群主：完子心选官（专业护肤顾问、优惠福利官）
• 运营目标：商品促销，引导社群用户消费面向群体：年轻女性、护肤人群
• 群公告设置：与福利群属性相结合，告知入群福利。群公告按照主题推荐必囤商品，新品优惠通知，强调新客活动。目的是为了明确社群用处，让客户可以每天进群参加活动。

4-3：日常群内容设计

通俗来说就是每日群内发什么？平时做什么活动？能确保转化？通常根据建群目去细分内容，例如福利群就需要针对产品展开种草、促销、激励下单等内容

• 需求洞察：社群会给大家推送「肌肤测试」小程序，让用户更好地了解自己的肌肤特质。再根据用户不同肌肤特质（干皮、油皮、混合皮、敏感肌）与不同护肤需求（提亮、补水、控油、抗衰老等），为此可以制定不同的产品搭配，细分用户需求，更好地推出产品价值。

• 干货分享：社群会给大家分享各种护肤小知识，例如肌底液是什么？肌底液和精华有什么区别？敏感肌和过敏有什么区别？等等。这些干货分享的优点在于，用户能更好地感受社群价值，并且互动意愿更强。与此同时，品牌在与用户交流护肤知识后，能更有针对性地为他们推荐产品。
• 产品种草推荐：从产品定义、产品功效、产品成分、使用体验等多维度进行分享，加深用户对产品的了解和信任。
• 节日促销：在春节、女王节等节日，通过满赠满减、买一送一等活动，吸引用户下单，并实时在群内进行人气热卖推荐。以及不定期举办直播活动，邀请护肤博主给粉丝分享护肤小知识，通过代言人礼盒、宠粉福利等吸引用户下单。并且设定周五为VIP福利日，推出限量试用、惊喜福袋等活动回馈粉丝。为此也成功实现社群销量转化。

• 粉丝互动：定期收集用户反馈、分享用户使用体验、鼓励用户自发传播。例如邀请群内粉丝完成问卷调查，凭截图即可领取5元无门槛优惠券。还可以将用户分享的素材整理成二次传播素材，增强对产品功效的说服力。

5/sop总结

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5个阶段，9个关键指标

在开始做社群SOP之前，制定好建群目的和执行规划是关键。

比如在开始拉群前先要确定好整个微信的朋友圈和人设打造。人设搭建的时候需要注意的是：微信名称、微信封面、微信头像、微信简介，这是一个用户加入进来对这个微信的第一印象，而这个印象对于后期的定位非常重要。

然后就是内容规划和素材准备，并且在前期流量进入，测试转化的话术，转化率，投产比都非常重要。转化环节中，很重要的就是场景、势能、信任的营造。

一个好的转化环节，对话术、群氛围、活动力度、选品都有需要。所以一个标准SOP的搭建，经常也是需要根据群里的转化效果进行调整和优化。并且优秀的数据分析能力也格外重要，这里不单单只是对数据的了解和掌握，更多的是在数据背后反映出来了什么样的问题以及怎么样进行调整优化。

具体分析缓解可以将社群的生命周期进行拆分，分为以下5个阶段，关注9个关键指标。

这时候一套好的工具可以让私域运作事半功倍，例如点燃私域SCRM系统包括个人sop、群sop、朋友圈sop，其优势总结为以下几个方面：

1、统一运营节奏：利用群SOP 可以帮助商家统一运营节奏，在后台制定运营内容和运营节奏后，群主就可以知道在什么时间节点应该给哪些群推送内容。并且可以掌握运营动作的执行情况。

2、实现多群多点发送：利用客户群群发工具、快捷回复，操作更便利。方便多群运营，提高一线员工发送效率。

3、社群活动效果追踪：运营能够查看到由于社群触达的访客数、成交金额等数据，方便数据管理和后期分析优化。

6/总结

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以上就是关于SOP的大体介绍和总结，但我们需要知道SOP不是照搬照套，只有适合自己的才是最好的！

影响整个活动效果的并不是只是SOP做的多么完美和精彩，而是需要深入了解用户，了解每个用户的情况。

“没有人可以拒绝，你真心对他好”，这就是私域流量运营的心法。

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