门店营运管理认知

职业能力：

系统分析能力

与人交流能力

商务沟通能力

1、连锁经营优势：快速渗透市场、借助现代信息技术进行精细化管理、降低采购成本、强化销售、可利用较多宣传途径、现代化管理手段

连锁门店功能:门店外观的吸引力、内部环境刺激力、店内商品的辐射力、服务的表现力

管理3s原则：简单化、专业化、标准化

2、连锁门店类型

标准超市门店、大型综合超市门店、仓储式商场门店、百货商店门店、专业店门店、专卖店门店

3、门店与总部关系

无论店面大小都要具备销售、客服、信息、财务、安全等职能

连锁管理的基本职能：销售管理、商品管理、人员管理、财务管理、情报管理、环境管理

4、运营管理的基本内容

基本四原则：比任何商场都新鲜的商品、商品结构满足顾客需求、店面整洁、干净、明亮、亲切的服务：和顾客打招呼、记得常客的脸孔和名字

门店运营管理目标（销售、产品组合和服务、经济效益、发展目标）、门店运营管理标准（对象分工、标准化作业的程序、记录作业的情况、制定作业标准）、门店运营管理内容（商品布局和陈列控制、商品缺货率控制、单据控制、盘点控制、缺损率控制、服务质量控制、经营业绩控制）、门店运营与管理标准的开展与实施（制定营业手册、建立完整的培训系统）

门店店长作业管理

职业能力

团队管理能力

沟通管理能力

与人合作能力

1、认识连锁企业门店店长作用

代表整个门店的形象、执行总部的经营目标、门店卖场作业的总指挥、激励员工的士气、员工培训、协调门店出现的各种问题、工作成果的分析者

素质要求：身体素质、品格、性格、技能、学识（预测市场需求、零售业发展变化预测、连锁经营技术及管理技术、销售技巧、职业培训方法、沟通管理知识、零售业相关的法律知识）

2、熟悉连锁门店店长职责及角色定位

工作职责：对整个门店负责、对经营业绩负责、对门店员工负责

岗位职责：宣布与执行总部各项指令规定、完成总部下达的各项经营目标、负责门店的日常经营管理、负责店员的管理、负责商品的管理、负责财务的管理、负责顾客管理及公关管理、维护门店的清洁卫生与安全、其他非固定模式的作业管理

3、理解连锁门店店长作业流程

作业时间（早上8点-下午六点半，掌握门店销售过程中两个营业高峰）作业流程（日：早会、出勤、卖场后场确认、昨日经营状况/高峰前准备、各部作业重点确认/营业问题点追踪/后场库存状况确认、营业搞疯态势掌握

周：工作总结、例会、检查陈列、保质期、查缺货率、备货情况、检查服务、库存分析、总结经营、管理情况，制定下周工作计划、重点检查服务

月：工作总结、绩效考核总结分析报人力资源部、汇报工作、市场调查总结及竞争对手月末分析

年：员工培训、3.15活动、5.1促销、竞争对手方调查、8.15促销、10.1促销、营造冬季卖场、春节、元旦卖场）

4、掌握连锁门店店长作业化管理内容

商品流动管理（商品订货管理、商品陈列管理、商品质量管理、商品缺货管理、商品损耗管理）、现金流动管理（收银管理、进货票据管理）、人员流动管理（员工管理、顾客管理、供货商管理）、信息流动管理（pos系统、mis系统）

门店销售作业管理

职业能力

树立正确的顾客服务意识

能够与顾客很好地沟通

提供优质服务

营业员与顾客冲突的防止和排除

冲突的防止：

1、保持冷静，明确自己的角色

2、让顾客发泄，仔细聆听，充分地道歉

3、收集信息

4、从让步中寻找妥协，给出一个解决的方法

5、跟踪服务

冲突的排除：

1、原则：妥协原则、体谅原则、分隔原则、控制原则

2、解决冲突的步骤：正确对待顾客批评、真诚向顾客道歉、提出解决问题的方法、跟踪服务，争取顾客

聆听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白他的问题

门店收银作业管理

职业能力

解决问题能力

系统分析能力

与人交流能力

收银岗位认知：专业性、责任性、效率性、服务性、法律性

收银工作职责：提供客户消费后的直接结账、收银等服务；零用金及办公用品的领取和管理；负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障、收款凭证和各种表单的装订与上交、收银设备的日常管理与使用前调试

收银九个注意事项：忌带情绪上岗、电脑价格与标价不符时向顾客道歉通知相关人员核实处理，让顾客等待；有婴儿车时假装亲近孩子检查物品；顾客误解生气时切勿辩解；忌硬性促销；礼貌性更换假币，若不行通知防损员现场处理；要下机前通知顾客到别处结账；提货卡不足5元时，要提醒顾客一次性消费完。

门店理货作业管理

职业能力

树立正确的顾客服务意识

能够与顾客很好的沟通

能与其他同事进行团队协作

合格理货员注意事项：服从公司管理、以公司利益为根本利益、牢记销售基本知识、真诚服务的责任心、处理好上下级及同事之间的关系、善于总结，自我反省、协助部门主管做好新员工“传、帮、带”工作、注意谈话的技巧语

理货员的职业道德意识

顾客意识、目标意识、形象意识、品质意识、成本意识、合作意识、问题意识、规范意识

理货员职业道德修养

形象修养、意志修养、品质修养

理货员主要工作内容：补货、理货、促销，控制损耗、管理价格和条码、清洁工作、整理库存、盘点

理货员辅助工作：服务、器材管理、市调、填写工作日志

门店促销作业管理

职业能力

能够进行内外沟通能力

解决发生问题的能力

与人协调的能力

一、门店促销策划

促销调研：典型调查、抽样调查、问卷调查、当面谈话

确定促销目标：营业额、毛利率、企业形象、忠诚度、加快资金周转、引导消费者、击败竞争对手

制定促销预算：量力而行法、销售百分比法、逐案累积法、同业类比法

选择促销时机：延续时间（长期/短期）、季节、月份、日期、天气、气温、重大事件

确定促销主题：开业促销活动、例行性促销活动、年庆促销活动、竞争性促销活动

选择促销商品：季节性、敏感性、大众性、特殊性商品

明确促销方式：店头促销、现场促销、展示促销、POP的使用

二、促销活动的实施与效果评估

促销活动方案的实施：拟定促销企划方案、促销人员培训、准备促销商品、做好广告宣传、布置卖场氛围、促销方式、促销活动的实施

促销作业流程：企划部拟定促销计划、采购部确认促销活动供应商名单及支持，确认按时足量送到、企划部负责美工、设计及制作、配送中心负责促销品的收货和配送、各门店店长负责具体实施、计算机部负责商品变价、人力资源部对供应商促销员派驻及考核、行政部库管提供道具和设备、运营部对商品价格及质量进行控制、监督和检查、企划部对促销活动实施情况进行监督、检查、控制、运营部负责每期促销活动完成后的评估资料收集、企划部对促销活动的评估总结

促销效果评估：评估方法（前后对比法、观察法、调查法）、促销效果评估（促销主题配合度、创意与目标销售额之间的差距、促销商品是否选择正确）、供应商状况评估、自身运行状况评估

门店进存货作业管理、商品陈列管理、门店顾客服务质量管理、门店防损及安全管理

订货作业流程：制订订货计划、存货检查、适时订货、适量订货、订货单要力求准确

门店运营绩效管理

团队管理能力

应用计算能力

与人合作能力

门店运营目标的评价内容

1、门店运营目标的实现程度（数量、质量、时限）

2、门店内的协作情况（执行情况、承担目标部门或个人协作情况、主动帮助的协作情况）

3、门店运营目标完成进度的均衡程度【年度目标进度均衡率（%）=1-（目标实施进度/目标计划进度）x100%】

4、门店运营目标对策的有效性（是否符合长期发展战略的要求、门店业务管理是否符合现代管理方向、门店具体技术方面的对策是否符合技术进步的要求、门店劳动组织是否符合科学合理）

门店运营绩效评估指标

1、安全性指标：流动比率（短期偿还能力：流动/负债%）、速动比率（变现能力强的资产/负债%）、负债比率（负债/总资产%）、固定比率（固定资产/所有者权益%）、自有资本率（所有者权益/资产总额%）

2、收益性指标:营业额达成率（实际营业额/目标营业额%）、毛利率（毛利额/营业额%）、营业费用率（营业费用/营业额%）、净利额达成率（税前净利润/税前目标营业额%）、净利率（税前实际净利/营业额%）、总资产报酬率（税后净利润/总资产%）

3、发展性指标：营业额增长率【（本期营业额/上期营业额-1）%】、开店速度【（本期开店数/上期开店数-1）%】、营业利润增长率【（本期营业利润/上期营业利润-1）%】、卖场面积增长率【（本期卖场面积/上期卖场面积-1）%】

4、经营效率性指标：来客数及客单价（客单价=每日平均销售额/每日平均来客数% 销售额=来客数客单价）、盈亏平衡点（固定费用率/（毛利率-变动费用率））、经营安全率（实际销售额-盈亏平衡点销售额）/实际销售额%、商品周转率【销售额/（初期库存+期末库存）/2】、交叉比率（毛利率/商品周转率）、每平方米销售额（销售额/卖场面积）、人均劳效（销售额/员工人数）、劳动分配率（人工费用/毛利额%）、总资产周转率(年销售额/总资产)、固定资产周转率（年销售额/固定资产）

提升门店运营绩效措施

一、提升客流量（客流与门店声誉、宣传、品牌息息相关/交易客数与店员服务销售水平、店内环境、促销、商品展示息息相关）：制约客流量因素（门店客流量=商圈覆盖面*商圈内人口密度*商圈渗透率）、提升客流量方式（1提高门店商圈覆盖面：门店商品组合的选择和调整、改善顾客抵达门店的便利性、利用促销广告和服务口碑扩散滚动扩大商圈、强化边缘区域的营销深耕细作2提高门店商圈渗透率：营销工作的精细化、提升门店的服务质量、提供顾客高性价比的商品）

二、提高客单价（销售总额/顾客总数）：制约客单价因素（门店品类的广度和深度、门店商品定位你、门店促销活动、商品的关联组合、商品陈列）、提升客单价方式：促成顾客同类商品多买（降价促销、捆绑销售、买赠活动）促成顾客不同类商品多买、促成顾客购买价值更高的商品

三、提升销售额：制约销售额的主要因素（店铺的选址、动线长度、客流量、客单价、产品价格、停留率、注目率、购买率、店铺的促销及宣传）、提升销售额的主要方式：客单价、客数