挂绳有瑕疵起争议

市场监管巧解纠纷结

【案情简介】

2025年12月28日，消费者通过全国12315平台反映其在电商平台消费49.5元购买手机壳挂绳，消费者收到货后认为该商品有明显瑕疵，要求商家换货。但商家要求消费者需先将该瑕疵商品剪坏后再进行更换，消费者不同意，认为这种行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于自愿、平等、公平交易的原则，要求收到补发的商品后再剪坏原商品。

【处理过程及结果】

贵溪市市场监督管理局接到消费者的投诉后，高度重视并迅速处置。工作人员第一时间根据来电人提供的相关信息，同商家及投诉人进行核实调查，经过工作人员调解，最终商家同意给消费者更换新的挂绳、待消费者收到货后再处理原瑕疵品，消费者对该处理结果非常满意。

【案例评析】

消费者要求“先收到新的手机壳挂绳再剪坏原瑕疵商品”的诉求合理且合法优先，商家不得因自身风控（如防止二次销售、恶意索赔）剥夺或限制该权利，“剪掉瑕疵品再补发”的方案不能强制替代消费者的换货选择权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等费用，

综上所述：商家有义务对存在瑕疵的商品进行换货或退款，不得设置额外条件。

加油站洗车引纠纷

市监调解破僵局

【案例简介】

2025年10月2日，李先生在余江区某加油站加油后使用站内电子扫码洗车服务。洗车过程中，其车辆天窗玻璃突然爆裂。现场工作人员查看后，告知李先生可先自行维修，后续“有保险公司会处理”。李先生将车辆送至4S店维修完毕后，4S店却扣留车辆，李先生权益受损，遂向余江区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，余江区市监局工作人员立即进行调查。经查，投诉人在该加油站洗车导致玻璃爆裂，洗车服务为加油站合作的第三方投放在加油站内，第三方保险公司介入后因流程原因未给4S店及时打款。余江区市监局工作人员明确指出，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。洗车服务地点在加油站内，由加油站合作的第三方提供，且与加油服务存在绑定关系，加油站作为第三方的合作方和管理方，是本次消费纠纷的责任主体之一，应当对服务过程中造成的消费者财产损失承担赔偿责任，其内部与第三方和保险公司的约定不得拖延消费者的合法索赔诉求。经工作人员依法调解和批评教育，加油站认识到自身错误，与第三方及保险公司联系后李先生成功取车，李先生表示对投诉办理结果满意。

【案例评析】

本案是一起因经营者在提供服务过程中造成消费者财产损失引发的典型消费纠纷。本案中，消费者在经营者处接受有偿或附随的洗车服务，双方即成立了服务合同关系。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”工作人员承诺由保险处理，已构成对该责任的确认，加油站作为洗车服务的合作方和管理方，不能因其内部与第三方合作以及保险公司会处理为理由而推诿自身的法定义务。本案中，消费者在遭遇推诿后果断维权，行政部门则精准定位相关主体责任，最终促使相关主体履行法定义务。此案警示所有经营者：必须将服务安全落到实处，损害发生后必须第一时间、以自身为主体对消费者负责，任何试图转移或推卸责任的行为，不仅无法免责，还将损害自身商誉。

供稿：消保办、法规科

编辑：江方瑶

审核：吴 瑕

期号：2026年第106期

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