改革开放四十余年，我国在“引进来”和“走出去”战略的指引下，不断优化金融市场、接轨国际，为全球客户提供更加便捷、高效的营商环境。为落实金融监管总局等机构发布的《提升跨境金融服务便利化通知》，中国平安率先构建高水平英文服务体系，95511英文客服团队自2024年成立以来，已累计为近1.6万名客户提供英文服务。通过7×24小时全时区覆盖、科技赋能服务系统、可视化流程追踪等创新举措，为全球客户提供“省心、省时、又省钱”的金融服务。

国际化英文服务团队再升级

为满足全球化服务需求，95511针对银行及信用卡、产险、人身险等业务均配备了专业的英文服务团队。以银卡客服中心英文客服团队为例，自上线一年以来，团队规模扩充至原来的两倍。目前，团队中有2人拥有海外留学经历，1人具备专业八级英语水平，3人毕业于英语专业，2人拥有研究生学历。团队不仅具备扎实的语言功底，还拥有丰富的专业知识储备。团队通过碎片化时间专攻相关业务流程及英语话术，每周组织学习国际热点快讯，持续提升专业素养和拓宽国际化视野。

同时，公司积极拥抱科技变革，搭建实时转译和多语言翻译模型，实现中英文互译功能，优化线上处理流程，进一步提升服务的精准性和便捷性。

国际化服务水平的生动诠释

一位外籍客户尝试将平安银行卡绑定至Apple Pay时，遇到了激活验证无法通过的难题。95511银卡客服中心的张竹珺接听电话后，耐心倾听客户诉求并安抚情绪。随后，她详细解释了问题原因，提供了切实可行的解决方案，并贴心地提醒客户需要开通高级网银功能并准备相关资料。在张竹珺的指导下，客户最终成功绑卡，并对张竹珺的专业和耐心给予了高度评价：“Thank you! Your professionalism and patience have made me very satisfied. The service of Ping An is truly excellent.”(谢谢！您的专业和耐心让我非常满意，平安的服务真的很出色)。

一名外籍客户表示自己在购买机票时系统显示支付了两次费用，担心卡片是被盗用。95511银卡客服中心的李丽施接到电话后，耐心安抚客户情绪。她迅速查询发现这是由于晚间交易渠道与航空公司支付系统延迟导致的重复扣款。李丽施向客户详细解释了情况，并持续跟进退款流程。在退款成功后，她第一时间回访客户，并获得了客户的点赞表扬。

95511人身险客服中心的刘骄，是一位通过英语专业八级考试的全英文客服。她曾接到一位外籍客户焦急地打来求助电话：“我已经打了三通电话了，急需一位能讲英文的客服与我联系。”这位客户需要查询万能账户明细并提供给国外相关部门，但由于没有中国手机号，无法登录金管家APP，也无法接收邮件或短信通知。考虑到客户来华时间紧迫，刘骄迅速启动应急预案，联系上海机构为其办理柜面打印服务，并推荐了最近的服务网点。次日，客户顺利拿到资料，并特意来电致谢。

95511产险客服中心的吴莉莉接到一位比利时籍客户的紧急来电。客户在浙江停放的车辆车头受损，因语言障碍表达困难，情绪焦虑。吴莉莉迅速切换至全英文服务模式，用流利的英语安抚客户：“Please don’t worry. We’ll handle this carefully.”(请别担心，我们会妥善处理)。在沟通中，客户最初提供了错误的信息，吴莉莉发现信息不符后，耐心引导客户重新确认。她又联系交警核实事故责任，并详细解释理赔流程，帮助客户平复情绪。客户对吴莉莉国际化的专业服务表示高度认可。

近年来，越来越多的外籍友人选择来华旅游、工作和生活。据统计，目前我国境内常住外籍人口已超过100万。未来，随着我国“双循环”和全球经济一体化的持续推进，外籍客群对金融服务的需求将进一步扩大。平安将始终与国家战略同频共振，秉承“以客户为中心”的理念，在综合金融、医疗养老、科技赋能等领域积极响应国家号召。作为中国平安的重要服务窗口，95511将继续以专业服务和高效响应，为外籍客户提供全方位的金融支持。(金讯)